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    要帐公司如何与客户处理好关系


    沟通是人们分享信息、思想和情感的过程,是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业,他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通,是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。 那么,企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢?不妨借鉴以下几种方法: 0 1 选择好沟通的时机和场合 企业或销售人员处理客户投诉时,一定要选择好时机和场合。从时机方面说,不应该与气头上的客户马上进行沟通,而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看,企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场,到一个比较安静的地点进行沟通,只有这样,才能提高与投诉客户沟通的效果。 0 2 沟通时,要冷静处理、注意态度 面对投诉的客户时,企业或销售人员一定要保持冷静,要尽量做到多听少说,特别是对于冲动型客户,投诉处理者的态度就显得更加重要,因为这时他们稍有不慎,就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是,与客户进行沟通时,投诉处理者不能中途打断客户的谈话,而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。 0 3 认真倾听,有效处理投诉 倾听是一种有效的沟通方式,具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求,不主动发表自己的观点,善于聆听意见,这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感,还可以使投诉处理者从中获取有用的信息,更有效地展开工作。 0 4 沟通时表示谅解 谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如,考虑客户的需求或感受来解释,或是提供充分售后服务,如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失,取得客户的谅解,赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对,以更好地与客户沟通,取得客户的认同。 0 5 有效引导,征询客户想法 为了平息客户不满,企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望,达成双方认同和接受。经验告诉我们,单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满,那么,我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法,有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户,解决投诉都有双方的承受限度,有效引导,征询客户想法,就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内,双方很容易达成共识;如果客户要求过高,那就需要采用其他的方法,如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查,一个企业之所以能取得成功,关键是其员工善于与人沟通。因此,在处理客户投诉时,有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。

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